もうだめかもしれない

異物混入のクレーム

いつもと変わらずレストランのコックとして料理作りに専念していましたが、時には思いがけないことが起こるものです。
お出しした野菜スープの中に異物が混入していたと、お客様からクレームが入りました。

聞いたときにはドキッとしましたし、とんでもないことをしてしまったと思い一瞬で自分を責めました。
故意で異物を加えたわけではありませんでしたし、その日も通常通りの仕事をしていましたので、本当に私がお出しした料理なのかとひどく動揺しました。

実際にそのお客様のお皿を確認してみると、細かく刻んだ野菜の破片が黒ずんでいるように見えただけでした。
食べ物は見た目で安心感を得ていただくことも大切な要素なので、いくら口にしても安全なものだとしても、見落としたのは私の責任です。

保健所へ通報するなどと怒号をあびせられたときは、もうコックとして働けなくなる、この職場も辞めることになるなど、自分の将来が全て崩れ落ちるところまで頭をよぎりました。
しかし、本当に私が考えなければならなかったのは、自分の将来ではなくそのお客様がどんなに不快な思いをされたか、不安な気持ちにさせてしまったかということでした。
そのときはとっさにパニック状態になりましたが、すでにお客様にも納得していただけた今になると、自分の振る舞いの至らなさを冷静に振り返ることができます。

クレーム対応の心構え

これからずっとレストランでコックとして働いていくためには、1つ1つの作業を今まで以上に丁寧に心を込めて行わなければならないと、改めて心が引き締まりました。
そして、今回のお客様は世間で言うクレーマーではありませんでしたので、誠意を持ってご説明させていただいたことなどによりご納得いただけましたが、たちの悪いクレーマーが来たときにはどう対処すればいいのだろうと思いました。

クレーム対応をするとき、どんなときにもこの方法を用いれば大丈夫という正解はないとのことです。
お客様が店側にクレームを言ったとき、最も嫌うことの1つに、たらい回しにされるということがあげられます。

1つのところに説明をしたのに、その管轄は別のところだからそちらに行ってくれと言われ、言われた通りにしたら、そこでも別のところに行けと同じことの繰り返しをされることです。
誠意を持ってお客様に対応し、相手の言い分にしっかり耳を傾けることが大切だろうと思いました。

ただ、クレーマーの可能性もありますので、例えば慰謝料を支払え、お金で誠意を見せろなどといった過剰な要求をしてくる場合は、全てに応じなくてもいいとのことです。
お客様が本当に求めているのは謝罪の気持ちだということで、納得されたお客様は後から金銭的な要求をしてくるなどいうことはないそうです。

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